Toen ik een paar jaar geleden om me heen steeds meer de term joe-iks hoorde, had ik geen idee wat dit betekende. Het begrip bleek je als UX te schrijven en was weer een afkorting van User eXperience.
Het bleek een methodologie te zijn om de gebruikservaring tussen mensen en computers te verbeteren. Dit door erg vanuit het perspectief van de gebruiker te kijken, zijn gedrag en behoeftes te analyseren en hier het computersysteem op aan te passen. Dit is een wezenlijk ander perspectief dan wat tot nu toe gebruikelijker was. Namelijk het uitgaan van de functies (requirements) die benodigd zijn in een programma en hier een interface op ontwikkelen. Daardoor wordt een computerprogramma of online systeem een verzameling functies waar de gebruiker, maar moeilijk zijn weg in kan vinden. UX probeert dit gebruik intuïtiever te maken door het gedrag van de gebruikers te bestuderen en zijn achterliggende behoeftes te ontdekken. En vervolgens het systeem aan te passen aan dit gedrag en deze behoeftes. Waardoor de gebruiker minder drempels ervaart in het gebruik en een prettige gebruikerservaring heeft.
Toen ik dit eenmaal door had leek me dit zo logisch dat ik me niet meer kon voorstellen dat we het ooit anders gedaan hadden. Maar zoals zo vaak met dit soort andere perspectieven: als je het eenmaal ziet, zie je het oude niet meer. Maar omgekeerd geldt ook dat mensen die het oude perspectief zien het nieuwe niet kunnen zien.
Een breed begrip, of toch niet?
Ik merkte ook dat er in mijn omgeving veel verwarring over het begrip was. Zo zagen sommigen het als een soort grafisch ontwerp, “ik vind de UX van product x mooier dan van product y” was dan bijvoorbeeld een opmerking. Of als een soort standaard: “Ja, dan bouwen we ons product op de UX van product y”. Of als een soort wetenschappelijk theorie: ‘’Dat voldoet niet aan dé UX standaarden”.
Zoals met veel dingen die ik interessant vind ging er eerst meer over lezen en ontdekte dat UX sterk verwant was aan Human centred design, een methodologie die toegepast wordt binnen o.a. architectuur, meubel ontwerp en industrieel ontwerpen. Waarbij het menselijk perspectief en de menselijke beleving centraal staat.
Bijvoorbeeld door het ontwikkelen van prototypes en deze te testen met echte gebruikers, hiervan te leren het prototype te verbeteren en dit weer te testen etc. etc.
Ik vond dit zo interessant dat ik besloot hierin een online cursus via Coursera in te volgen. Één van de interessante opdrachten hierbij was een aantal apparaten voor dagelijks gebruik te bestuderen en hier Human design fouten in te ontdekken. Dus waar hebben moeite mee in de bediening? Wat ervaren gebruikers als onlogisch? Waar hebben ze hulp bij nodig? Et cetera. Een mooi voorbeeld hiervan is het koffie-apparaat op kantoor.Deze zijn in wisselend mate gebruiksvriendelijk en de fabrikanten zijn oneindig creatief in het bedenken van verschillende bedieningen. Terwijl de gebruikersbehoefte, ik wil een warme drank, naar mijn smaak, ogenschijnlijk vrij simpel is. Lijkt het toch vrij moeilijk om hier een eenvoudig te gebruiken apparaat voor te ontwikkelen.
Een ander goed voorbeeld van een apparaat dat we allemaal wel kennen is de parkeerautomaat, deze komt in vele vormen, iedere stad lijkt een andere standaard te hebben. En binnen grotere steden zie je zelfs meerdere varianten. Het is vaak puzzelen hoe ze werken en ik heb vaak mensen voor mij vertwijfeld zien kijken, met zo’n blik van snap jij misschien hoe deze automaat werkt? Dus qua Human centred design is hier nog veel te verbeteren. Het leuke is dat als je eenmaal met zo’n blik de wereld inkijkt, je allemaal dergelijk onnodig ingewikkelde apparaten opvallen.
Het NS toilet
Een mooi voorbeeld hiervan vind ik de nieuwe toiletten van de NS in de trein. Ik reis nogal veel met de trein en heb daardoor heel gebruikersinteractie met deze toiletten kunnen bestuderen. En ik weet vrij zeker dat de ontwerper van de NS dit niet heeft gedaan.
Ik stel met ongeveer zo voor dat het gegaan moet zijn bij de NS.
De toiletten aan de trein zijn aan vernieuwing toe en daar hebben we een aantal wensen voor:
- Ze moeten goed schoon te houden zijn
- Aantrekkelijker ogen
- Toegankelijk zijn voor invaliden
- En ook goed te gebruiken zijn door blinden en slechtzienden.
De ontwerper is hiermee aan de slag gegaan en op het eerste gezicht is dit goed gelukt. De toiletten zijn ruim, ze hebben mooie gedempte verlichting, roestvrijstalen hygiënisch sanitair een apart urinoir en een automatische schuifdeur.
Maar als je het gedrag van de mensen die het toilet gebruiken bestudeert, zie je dat er nogal wat aan mankeert. Zo gaat de bediening om de deur open te doen met een knop, met een mysterieus symbool voorzien van braille. Deze knop kunnen veel mensen niet vinden en gaan trekken aan de schuifdeur. Het vinden van de knop wordt in sommige sprinters nog eens bemoeilijkte door het Mondriaan design aan de buitenkant waardoor de knop visueel wegvalt. Eenmaal in het toilet, gaat het sluiten van het toilet ook weer met een knop die op middelhoogte op het wasbakje verstopt is. Deze drempel overwonnen, heb ik regelmatig meegemaakt dat een volgende toiletbezoeker de deur al opent voordat zijn of haar voorganger klaar is, dit omdat de deur ook nog eens gesloten dient worden met een knop.
Ook het doorspoelen dient met een knop te gebeuren die geheel onlogisch op de muur of de wasbak is geplaatst. Indien je klaar bent met je toiletbezoek is er geen mogelijkheid om de deur aan de buitenkant te sluiten. Dit gaat na enige tientallen seconden automatisch, waardoor mensen die op het balkon zitten heel gênant, enige tijd een net gebruikt toilet in staren. Een ervaring waar niemand op zit te wachten.
Ik heb ervaren dat mensen van alle leeftijden moeite hebben met gebruik van dit toilet. Enige tijd geleden ging ik met mijn buurman naar een festival. De sprinter waar wij in zaten was vrijwel geheel bevolkt met twintigers en dertigers die veelvuldig van het toilet gebruikmaakten. Het was (bijna) hilarisch om te zien hoe iedereen worstelde met het toilet. Mijn buurman en ik hebben ons uiteindelijk maar als een soort ‘toiletstewards’ opgeworpen om onze mede-passagiers te helpen.
Wat heeft dit nu met UX of mijn werk voor Rechtsorde te maken zul je je afvragen. Nou, kijken met dit perspectief samen met mijn collega’s helpt ons om de totale gebruikerservaring te verbeteren. En door steeds ‘fouten’ in de human interactie te ontdekken en hier verbetering op te definiëren te evalueren en dit te testen. Maken we van Rechtsorde een steeds beter en prettiger te gebruiken product. Zo zijn we recent met een aantal gebruikersbehoeften aan de slag gegaan in een nieuw productconcept en hebben de gebruikerswens Ik wil een sneller, sneller en sneller product. Op drie manieren vertaald, ontwikkeld en getest en verder verbeterd. Binnenkort komt dit in een bèta versie beschikbaar, en gaan we op basis van dit bèta gebruik dit product verder verbeteren. En dit helemaal vanuit een UX-perspectief.
Dus dit is wat joe-iks met een toilet en mijn werk te maken heeft.
Roel Duijf
Productmanager Rechtsorde
Lawyers for Lawyers op de Dam tot Damloop 2019